Management - JLT Por: Javier Lizárraga

Sobre costos ocultos

2008-05-20T22:54:00.000-07:00

Los costos ocultos no muchas veces calculados producen un desface entre lo pronosticado y la realidad, del mismo modo estos en muchas oportunidades no contribuyen a generar mayor valor en las organizaciones y en las actividades profesionales de los ejecutivos.

Pero de que va o a que se refiere este concepto de costos ocultos, tomaré un ejemplo de una situación cotidiana para explicar este costo, millones de personas que viven en urbes de extensa densidad poblacional, y extensión geográfica realizan desplazamientos de sus hogar a su centro de labores y/o actividades día a día, la distancia misma para poder participar en nuestras actividades, el tráfico existente, generador en muchos casos de stress, las obras públicas en proceso, las pocas vias de acceso (infraestructura poco adecuada de vias) y proveedores de servicios de transportes de nivel deficiente, así como la inseguridad en la ciudad debido a los constantes robos constituyen entre otros un conjunto de costos ocultos al momento de medir la productividad y la generación de valor tanto del trabajador como de la organización a la que pertenece.

Apoyo en el 2008 realizó un informe en el que se señaló que en la ciudad de Lima se toma más de 50 minutos en llegar de un punto a otro, De todos estos hechos se desprende que el ejecutivo, empleado y/o funcionario llega a realizar sus actividades con alguna carga de cansancio, estrés, tensión y en algunos casos neurosis, adicional a las obligaciones propias con las que tiene que cumplir.

Es importante medir y/o cuantificar estos costos ya que estos hechos al final mellaran en la productividad del trabajador, en el desempeño de sus funciones, en el animo para hacer las cosas, y su rol de generadores de cambios y valor en las organizaciones en las que se desempeña y en general al país. En junio del 2007 Gunther Borocheck mencionó a un conjunto de ejecutivos de latinoamerica en la Universidad de Harvard que erá bajisimo el nivel de generación de valor en terminos de horas en paises que padecen de todo el conjunto de problemas que les mencione anteriormente. Muchos creiamos que era exagerada esa apreciación pero producto de un analisis más profundo podemos apreciar que esto en cierta medida es cierto.

Otro ejemplo que pareciera no tener impacto negativo pero que si lo hace definitivamente es el mal hábito institucionalizado en el sector público en el que se declara feriados recuperables con horas extras durante las sucesivas semanas.

Este caso puede mostrarnos también otra manifestación de estos costos, y la argumentación que se da en la que mencionan que se recuperarán las horas es falso, ya que uno rinde a determinado nivel en función a su nivel de energia, si hacemos que una persona que ya de por si ha realizado sus horas habituales en su trabajo trabajos de sobretiempo, su energia no le permitirá realizar su labor con igual o mejores resultados comunmente. Más aún si vive en un contexto como el que les comente en donde ya tenemos costos ocultos.

CRM y Planificación Estratégica - 2 X 1

2008-04-16T11:07:00.000-07:00

Hemos sido testigos en los últimos años del crecimiento y desarrollo de negocios tales como los call centers, contact center y/o organizaciones que brindan el servicio de CRM, en buena parte debido a nuestra pronunciación sin dejo el cual constituye un excelente atributo, la cordialidad que manifestamos en nuestras comunicaciones y porque contamos además con mano de obra y costos menores en este rubro que el promedio de la región, sin embargo hay empresas que han obtenido resultados positivos como consecuencia del crecimiento del mercado en general pero que como empresa carecen de sentido estratégico.

Quizá alguno de nosotros ha pasado por la siguiente situación: Recepción de llamadas o emails de servicios por los cuales nunca hemos solicitado información, que en algunos casos pueden ser de nuestro interés y utilidad; y en otros no. Producto de mi experiencia empírica como cliente-consumidor en el caso de aquellas empresas que practican CRM en Perú de manera deficiente y que no generan mayor impacto presentan las siguientes peculiaridades, carecen de una estrategia en el mensaje, recurren a engaños, o carecen de filtros en base de datos que permiten registrar y evitar que siga llegando comunicación no deseada, entre otras.

El CRM como menciona Daniel Yuste Director de Microsoft Centro para Empresas y Profesionales, constituye una forma de hacer negocios, una forma de saber quiénes son nuestros clientes, de entender de una vez por todas que darles un servicio a medida no es una frase tópica, es una realidad fehaciente.

Esta disciplina no acaba en una aplicación informática, un programa de puntos o una tarjeta de fidelización con unas recompensas extrínsecas a las transacciones (descuentos, regalos, etc.), sino que va más allá: supone idear una estrategia de negocio en torno al cliente cuyo éxito, no depende de la cantidad de tecnología invertida, sino de la capacidad de una empresa para liderar un proceso de transformación.

El especialista en CRM Frederick Newell, menciona que las principales razones de error en CRM son la falta de cambios en la organización tras la implementación de CRM, la política empresarial y la inercia, el no comprender qué es el CRM, la mala planificación y la falta de técnicas CRM.

Esta herramienta que permite generar valor en las empresas puede constituirse en un arma de doble filo, ya que pueden generar en el consumidor y en el cliente alejamiento; fastidio; e incluso descrédito de una marca, producto/servicio; desprestigio de la empresa; incluso me atrevería a decir que se puede llegar a generar descrédito a toda una industria o sector.

Para evitar estos fallos es recomendable que la empresa que brinda este tipo de servicios así como las empresas contratantes analicen previamente que clase de producto/servicio es el que ofrece, cuales es el tipo de cliente y que necesidades esta buscando satisfacer, y del mismo modo si es que cuenta con recursos y capacidades para poder formular una propuesta. De está manera podemos adicionar este match como variable adicional a los clásicos criterios de selección por costo, y el de cantidad ya que muchas veces nos brindan muchas cosas que no requerimos.

Es recomendable en este análisis preguntarnos también como es el entorno en el que se desarrolla el producto o servicio a lanzar y en general si el comportamiento del sector en el que se encuentra la empresa es el propicio, o si esta sujeto a fuerzas incontrolables; y como mitigar este riesgo; todo esto con la finalidad de poder generar productos o servicios adecuados que satisfagan las necesidades y deseos de nuestro público objetivo.

Esta pequeña reflexión creo que puede ayudar en buena parte a que por un lado la empresa que desee impulsar sus actividades mediante el CRM tengan mayores luces del como han de plantear los servicios a requerir y evalúe entre las múltiples opciones en el mercado la solución que mejor se adapte a sus necesidades y disponibilidad; y del mismo modo las empresas que brindan este tipo de soporte tengan presente que el análisis estratégico puede contribuir a generar mensajes claros y directos acordes a las necesidades del cliente al cual le ofrecen este servicio.

Los seis sombreros de Pensamiento en la empresa

2008-03-27T21:42:00.000-07:00

Cada día escuchamos con mayor énfasis la importancia del factor humano en la generación de valor en nuestras organizaciones. Es necesario saber y ser concientes de que esto no obedece a un mandato desde las posiciones directivas o gerenciales; sino que esta invitación a la generación de ideas e integración han de ser generadas de manera natural, siendo desarrolladas y promovidas a todo nivel desde los menores niveles hasta los más altos y viceversa, teniendo como base una visión compartida por todos los miembros de la organización.

La finalidad del empowerment (empoderamiento) es delegar poder, buscando horizontalizar las estructuras organizativas, en donde cada miembro de la organización sienta que se le brinda soporte y apoyo, confiriéndole sentimiento de pertenencia, poder y autoridad, buscando que se desarrolle un liderazgo personal e integrador.

Sin embargo, existen organizaciones en las que se desarrolla empowerment y no se genera el suficiente valor, debido a múltiples causas; tales como: la falta de un liderazgo claro, los intereses personales no integrados al desarrollo conjunto, o que en alguna de las etapas de entrega de empowerment se cuenta con perspectivas muy esquemáticas que obedecen a la forma como se observa a la organización y como es cada uno y que no incentivan la generación de propuestas que generen valor.

Refiriéndome a esta última causa, existen casos en los que miembros de una organización poseen alternativas o propuestas interesantes que no son emitidas por hermetismo, carácter introvertido y/o miedo a la crítica, incluso en algunos casos miedo al éxito.

Elisabeth Noelle-Neumann denomina a este problema como la Espiral del silencio. Teoría que sostiene que existe menor probabilidad de que una persona exprese sus opiniones si es que se siente parte de una minoría, por miedo a algún tipo de castigo o aislamiento.

Este tipo de entrampamientos ha motivado a que estrategas y coaches hayan desarrollado un conjunto de técnicas con la finalidad de poder sacar adelante y desarrollar equipos integrados en los que todos posean claramente una visión clara y compartida, ante la espiral del silencio la técnica de Seis Sombreros de Pensamiento o STH (Six Thinking Hats) puede ayudar.

La técnica STH propuesta por Edward de Bono nos permite explorar deliberadamente una variedad de perspectivas, las cuales pueden ser muy distintas de las percepciones que uno tiene. Esta técnica puede ayudar a aquellas personas que posean ideas o propuestas en sus organizaciones, pero que no se atreven a liderar cambios, permite a las personas poder animarse y expresar sin temor su punto de vista y tomar decisiones; en ella uno puede asumir el rol de ponerse en otra perspectiva, usando un sombrero de cada color y adoptar esa forma de ver las cosas, con la finalidad de prepararse ante cualquier escenario posible.

El sombrero blanco desarrolla habilidades de actor neutral en la que se recurre a información relevante y objetiva.
El verde, busca desarrollar nuevas ideas, tratando de desarrollar al máximo su creatividad
El negro en contraposición juega al abogado del diablo, es un juez estricto, y desarrollar una visión lógica negativa.
El amarillo, trata de enfocar todo desde una visión lógica positiva.
El rojo, basado en el desarrollo de intuiciones, sensaciones y emociones motiva a expresar una opinión, idea y/o propuesta, así como conocer la sensación generada ante una propuesta.
Finalmente el azul, es menos apasionado, trata de organizar los procesos y lleva a definir soluciones o propuestas.

En conclusión podemos sostener que la Técnica STH es útil en la gestación, análisis y toma de decisiones, ya que considera distintos puntos de vista; proporcionando a las personas herméticas y/o extrovertidas un mecanismo de preparación para poder presentar ideas.