Hemos sido testigos en los últimos años del crecimiento y desarrollo de negocios tales como los call centers, contact center y/o organizaciones que brindan el servicio de CRM, en buena parte debido a nuestra pronunciación sin dejo el cual constituye un excelente atributo, la cordialidad que manifestamos en nuestras comunicaciones y porque contamos además con mano de obra y costos menores en este rubro que el promedio de la región, sin embargo hay empresas que han obtenido resultados positivos como consecuencia del crecimiento del mercado en general pero que como empresa carecen de sentido estratégico.
Quizá alguno de nosotros ha pasado por la siguiente situación: Recepción de llamadas o emails de servicios por los cuales nunca hemos solicitado información, que en algunos casos pueden ser de nuestro interés y utilidad; y en otros no. Producto de mi experiencia empírica como cliente-consumidor en el caso de aquellas empresas que practican CRM en Perú de manera deficiente y que no generan mayor impacto presentan las siguientes peculiaridades, carecen de una estrategia en el mensaje, recurren a engaños, o carecen de filtros en base de datos que permiten registrar y evitar que siga llegando comunicación no deseada, entre otras.
Quizá alguno de nosotros ha pasado por la siguiente situación: Recepción de llamadas o emails de servicios por los cuales nunca hemos solicitado información, que en algunos casos pueden ser de nuestro interés y utilidad; y en otros no. Producto de mi experiencia empírica como cliente-consumidor en el caso de aquellas empresas que practican CRM en Perú de manera deficiente y que no generan mayor impacto presentan las siguientes peculiaridades, carecen de una estrategia en el mensaje, recurren a engaños, o carecen de filtros en base de datos que permiten registrar y evitar que siga llegando comunicación no deseada, entre otras.
El CRM como menciona Daniel Yuste Director de Microsoft Centro para Empresas y Profesionales, constituye una forma de hacer negocios, una forma de saber quiénes son nuestros clientes, de entender de una vez por todas que darles un servicio a medida no es una frase tópica, es una realidad fehaciente.
Esta disciplina no acaba en una aplicación informática, un programa de puntos o una tarjeta de fidelización con unas recompensas extrínsecas a las transacciones (descuentos, regalos, etc.), sino que va más allá: supone idear una estrategia de negocio en torno al cliente cuyo éxito, no depende de la cantidad de tecnología invertida, sino de la capacidad de una empresa para liderar un proceso de transformación.
El especialista en CRM Frederick Newell, menciona que las principales razones de error en CRM son la falta de cambios en la organización tras la implementación de CRM, la política empresarial y la inercia, el no comprender qué es el CRM, la mala planificación y la falta de técnicas CRM.
Esta herramienta que permite generar valor en las empresas puede constituirse en un arma de doble filo, ya que pueden generar en el consumidor y en el cliente alejamiento; fastidio; e incluso descrédito de una marca, producto/servicio; desprestigio de la empresa; incluso me atrevería a decir que se puede llegar a generar descrédito a toda una industria o sector.
Para evitar estos fallos es recomendable que la empresa que brinda este tipo de servicios así como las empresas contratantes analicen previamente que clase de producto/servicio es el que ofrece, cuales es el tipo de cliente y que necesidades esta buscando satisfacer, y del mismo modo si es que cuenta con recursos y capacidades para poder formular una propuesta. De está manera podemos adicionar este match como variable adicional a los clásicos criterios de selección por costo, y el de cantidad ya que muchas veces nos brindan muchas cosas que no requerimos.
Es recomendable en este análisis preguntarnos también como es el entorno en el que se desarrolla el producto o servicio a lanzar y en general si el comportamiento del sector en el que se encuentra la empresa es el propicio, o si esta sujeto a fuerzas incontrolables; y como mitigar este riesgo; todo esto con la finalidad de poder generar productos o servicios adecuados que satisfagan las necesidades y deseos de nuestro público objetivo.
Esta pequeña reflexión creo que puede ayudar en buena parte a que por un lado la empresa que desee impulsar sus actividades mediante el CRM tengan mayores luces del como han de plantear los servicios a requerir y evalúe entre las múltiples opciones en el mercado la solución que mejor se adapte a sus necesidades y disponibilidad; y del mismo modo las empresas que brindan este tipo de soporte tengan presente que el análisis estratégico puede contribuir a generar mensajes claros y directos acordes a las necesidades del cliente al cual le ofrecen este servicio.
